Urteil des Europäischen Gerichtshofes vom 16.10.2008

Wie schnell muss ein Versicherer auf Anfragen reagieren?

Versicherer, die ihre Dienste ausschließlich im Internet anbieten, müssen eine schnelle Kontaktaufnahme sicherstellen. Dies bedeutet aber nicht, dass sie auf Ihren Internetseiten eine Telefonnummer angeben müssen.

Das hat der Europäische Gerichtshof mit Urteil vom 16. Oktober 2008 entschieden (Az.: C-298/07).

1) Ausgangslage: Klage der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.

Der Entscheidung lag eine Klage der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. gegen die deutsche internet versicherung ag zugrunde.

Hintergrund: Die Verbraucherschützer hielten es für rechtswidrig, dass der Versicherer potenziellen Kunden eine Kontaktaufnahme ausschließlich per Post, per E-Mail sowie mit Hilfe eines elektronischen Formulars ermöglicht. Auch die telefonische Kontaktaufnahme müsse der Versicherer für schnelle Rückfragen ins Kommuniktaionsangebot aufnehmen

2) Landgericht - Berufung - Bundesgerichtshof - EuGh

Nachdem das in der ersten Instanz angerufene Landgericht Dortmund der Klage der Verbraucherzentrale stattgegeben hatte, die Berufungsinstanz jedoch der Rechtsauffassung des Versicherers, keine Telefonnummer angeben zu müssen, folgte, landete die Sache schließlich beim Bundesgerichtshof. Doch der wollte die Sache nicht abschließend entscheiden und gab den Fall an den Europäischen Gerichtshof weiter.

3) Das Urteil

Zur Wahrung der Verbraucherrechte reicht es, neben dem E-Mail-Kontakt einen zweiten schnellen Weg der Kontaktaufnahme zu eröffnen, etwa mit Hilfe eines elektronischen Formulars. Das entschied der Europäische Gerichtshof (EuGH, Aktenzeichen C-298/07) anlässlich der Frage, ob die deutsche internet versicherung verpflichtet sei, schon vor Vertragsabschluss eine Telefonnummer bekannt zu geben.

Eine Kommunikation ist dann als effizient anzusehen, wenn sie es erlaubt, dass der Nutzer angemessene Informationen innerhalb einer Frist erhält, die mit seinen Bedürfnissen oder berechtigten Erwartungen vereinbar ist - so der EuGh. Antworten auf Anfragen innerhalb von 30-60 Minuten sind nach Ansicht des Gerichts durchaus ausreichend.